Les nouvelles manières de personnaliser Dynamics 365 CRM
- Emmanuel LAIGNELET
- 12 sept.
- 2 min de lecture
Dynamics 365 Customer Engagement (CRM) a profondément évolué ces dernières années.
Ce qui, autrefois, reposait principalement sur du code C# et du JavaScript, s’appuie désormais sur un écosystème complet de Power Platform, Azure et extensions low-code/no-code.
Dans cet article, explorons les nouvelles approches de personnalisation qui transforment la manière dont les entreprises adaptent leur CRM à leurs besoins.
Personnalisation par configuration (no-code)
Ce que je remarque :
Création d’entités et de champs personnalisés dans Dataverse.
Ajout de calculs, règles métier et logique conditionnelle sur les formulaires.
Vues, filtres, tableaux de bord interactifs adaptés aux rôles utilisateurs.
Applications métier conçues via App Designer et navigation personnalisée.
Thèmes, logos et branding pour assurer cohérence graphique.
Automatisations et workflows modernes
Voici les tendances :
Passage des anciens workflows vers Power Automate.
Flows instantanés, planifiés ou déclenchés par événements Dataverse.
Intégration directe avec Outlook, Teams, SharePoint.
Business Process Flows enrichis et intégrés dans la timeline.
Monitoring et gouvernance centralisés via Power Platform Admin Center.
Intelligence artificielle et Copilot
De mon expérience, je note une convergence du CRM et notamment Microsoft Dynamics 365 CRM et de l'intelligence artificielle, qui se fait progressivement. Je dédie un livre sur le sujet de cette convergence.
Ce qui est déjà là :
Copilot pour assister les commerciaux et accélérer les interactions.
Réponses mails générées automatiquement et suggestions intelligentes.
Analyse de sentiment, résumés d’interactions et prévisions de ventes.
Recherche conversationnelle et recommandations de produits/services.
Intégration d’Azure OpenAI et de RAG (Dataverse + Cognitive Search).
Extensions front-end et expérience utilisateur
Les tendances sont :
Des contrôles PCF pour enrichir l’UI avec graphiques, cartes et timelines.
Du responsive design mobile/tablette et l'intégration Outlook/Teams.
Smart filters, édition inline, quick forms/views et navigation simplifiée.
Le Command designer pour personnaliser rubans et boutons.
Les Extensions back-end et pro-code
L'état de l'art, qui perdure, est le suivant :
Des plugins C# exécutés côté serveur, des webhooks, APIs personnalisées.
Intégrations via Azure Functions, Service Bus et SDK .NET.
Scripts avancés en JavaScript/TypeScript pour validations complexes.
Des pipelines CI/CD orchestré avec Azure DevOps pipelines.
Sécurité et gouvernance
Il est fondamental d'assurer la sécurité et la gouvernance des plateformes. En particulier :
Des rôles de sécurité fins, masquage et pseudonymisation des données.
Politiques DLP, journaux d’audit et conformité RGPD.
Contrôle qualité via Solution Checker et monitoring Application Insights.
Gouvernance des environnements et distinction managed / unmanaged solutions (solutions gérées et non gérées).
Intégrations et ouverture de la plateforme
API Dataverse, Dual Write pour connecter Dynamics 365 Customer Engagement avec Dynamics 365 Finance &Operations.
Synapse Link et Power BI pour reporting temps réel.
Portails Power Pages pour clients et partenaires.
Connecteurs standards et personnalisés, orchestration via MuleSoft ou Azure API Management.
Conclusion
La personnalisation de Dynamics 365 CRM repose désormais sur un modèle hybride :
Low-code pour la rapidité,
Pro-code pour les cas complexes,
IA pour enrichir l’expérience client,
Gouvernance pour sécuriser l’ensemble.
Dynamics 365 CE devient ainsi une plateforme intelligente d’engagement client, évolutive et intégrée dans l’écosystème cloud.
Pour en savoir plus :
Appelez-nous au 00 33 6 85 31 40 32
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